2013年中國汽車銷售滿意度報告發布 瀏覽量:3299 發布時間:2013-07-09 作者:中國質量報

  近日,國際著名市場資訊公司(J.D.Power亞太公司)發布的2013年中國汽車銷售滿意度研究SM(SSI)報告顯示,在銷售過程中提供優良客戶體驗有助于汽車廠商和經銷商提升成交率并推進銷售業績。

     J.D.Power亞太公司中國汽車銷售滿意度研究已經進入第14個年頭,這項研究通過5個因子,即“交車過程”、“開始購車經歷”、“交易過程”、“經銷商設施”和“銷售人員”,衡量消費者對于新車購買體驗的滿意度。這項研究是基于車主在購買新車之后2~6個月內的評價,據了解,此次發布的報告是收集了在2012年7月至2013年2月之間購買新車的1.4462萬位車主的反饋。研究的數據收集工作于2013年1月至4月在中國的46個主要城市進行。另外此次研究還首次在中國汽車銷售滿意度研究中劃分兩個細分市場:豪華車細分市場和主流車細分市場。目的是體現客戶期望方面的差異,幫助汽車廠商及消費者獲取具體數據并作出更明智決策。

     本次調查,奧迪和東風日產分別名列豪華車細分市場和主流車細分市場銷售滿意度榜首。按照品牌原產地,韓系汽車廠商銷售滿意度平均得分最高(708分),高出行業平均59分。韓系品牌在所有5個因子得分最高。中國自主品牌在銷售滿意度方面表現落后,平均為599分。在主流車細分市場,自主品牌和國際品牌之間銷售滿意度差距在2013年擴大至70分。自主品牌和國際品牌之間的最大差距表現在“開始購車經歷”和“經銷商設施”。

     據了解,2013年,中國汽車市場的車型預期將達524個,大約是美國汽車市場的1.8倍。汽車廠商和經銷商不僅要努力提升銷售,更需要留住客戶,提高購車滿意度。J.D.Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林說,提高銷售滿意度非常有利于經銷商提升成交率。事實也驗證了這一觀點,據J.D.Power的調查顯示,銷售滿意度排名前十位的品牌在中國汽車零售銷量中的份額達40%。高滿意度品牌的車主重復購買率達到14%。低滿意度品牌的車主重復購買率只有7%。高滿意度品牌的車主有52%表示將向他人推薦自己的經銷商,低滿意度品牌的車主只有21%。在47個主流車品牌中,東風日產銷售滿意度以732分名列第一,實際的市場表現是,今年5月份,東風日產重新沖進了銷量前四名。

     研究還顯示,通過了解和滿足客戶個體需求,經銷商可以提升銷售滿意度。在研究衡量的關鍵績效指標中,“整個選購過程有銷售顧問陪同”和“在銷售后聯系,以確保購車體驗令客戶滿意”對客戶的總體體驗感知都具有重要影響。J.D. Power亞太公司中國區汽車行業研究總監周桐表示,如果更加注重與客戶進行一對一溝通,從而了解他們的個人需求和偏好,并在不同接觸點與他們建立情感聯系,那么經銷商可以提供更好的購車體驗。在2013年研究中,大約40%的客戶表示他們在光顧經銷商展廳之前不知道購買什么車型。周桐認為,通過識別顧客需求,并有效地溝通解釋車輛配置特性,經銷商能夠影響顧客決策,并最終提高成交率。

国产亚洲精品无码不卡